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Hallo, mein Name ist Angelika, ich bin 19 Jahre alt und seit Oktober 2016 duale Studentin bei den Berliner Wasserbetrieben. Ich studiere zusammen mit Julia und Jennika BWL mit dem Schwerpunkt Industrie an der Hochschule für Wirtschaft und Recht (HWR).

Die Praxisphase unseres zweiten Semesters absolvieren wir im Kundenservice.
Eigentlich sollte man meinen, dass ich nach meinen ersten drei Praxismonaten bei bluepartner, dem Servicecenter der Berliner Wasserbetriebe, an die Arbeitswelt gewöhnt bin, doch als ich nach meiner Theoriephase von der HWR zum Kundenservice kam, war ich wieder so nervös wie an meinem allerersten Arbeitstag.

Julia und Jennika arbeiten momentan auch im Kundenservice. Wir sitzen jedoch nicht zusammen in einem Büro, sondern arbeiten wiederum in verschiedenen Fachbereichen und Teams. Alle Mitarbeiter des Kundenservices und damit auch wir drei sitzen verteilt auf drei Etagen.

Zu Beginn der Praxisphase wurden wir von den Kolleginnen und Kollegen freundlich empfangen. Unser Betreuer, Herr Krausch, begleitete uns zur Vorstellungsrunde und stand uns mit Rat und Tat zur Seite. Nachdem sich alle persönlich vorgestellt hatten, wurden uns die Aufgaben des Kundenservice und aktuellen Projekte von den Verantwortlichen präsentiert. Wir durften uns dann selbst aussuchen, in welchem Team wir künftig mitarbeiten möchten. Die ersten Wochen liegen nun hinter uns und wir möchten euch unsere Arbeit kurz vorstellen.

Julia

Ich bin derzeit im Key Account Management eingesetzt. Das ist das Team, das sich speziell um die Kunden mit dem größten Anteil am Umsatz kümmert. Das Team beschäftigt sich z.B. mit sogenannten „Prüfblattabrechnungen“. Da auch ich mir darunter erstmal so gar nichts vorstellen konnte, eine kurze Erklärung:

Man kann es so sagen: eigentlich entfällt auf ein Grundstück so viel Abwasser, wie auch Trinkwasser dorthin geliefert wird. Für die Menge des gelieferten Trinkwassers, wird also auch das Abwasser entsprechend berechnet. Wenn jetzt aber zum Beispiel eine Bäckerei das Wasser zum Brotbacken verwendet und somit weniger Abwasser zurück in die Kanalisation geleitet wird, würde dieser Kunde zu viel für sein Abwasser bezahlen. Die „Prüfblattabrechner“ müssen also herausfinden und berechnen, wie viel Wasser beim Kunden zur Herstellung von Gütern verwendet wird. Hier trage auch ich meinen kleinen Anteil bei. Ich versuche, die Abteilung in den drei Monaten bei der Optimierung des Arbeitsprozesses und der dabei verwendeten Programme zu unterstützen. Das ist allerdings nur eine Aufgabe.

Jennika

Auch ich verbringe meine zweite Praxisphase im Kundenservice. Zur Zeit bin ich im Team Abrechnung/Hauptleistung tätig. All das Wasser, was die Berlinerinnen und Berliner von den Wasserbetrieben geliefert bekommen und gebrauchen, müssen die Kunden jährlich bezahlen. Das Team erfasst die Zählerstände, schreibt Rechnungen und bearbeitet Rechnungseinsprüche.

Die Kolleginnen und Kollegen vom Rechnungswesen benötigten regelmäßig wichtige Informationen, die in meiner Abteilung aufbereitet werden – hier komme ich ins Spiel. Ich sitze also vor super großen Excel-Tabellen, recherchiere und werte Daten und Zahlen aus – im Millionenbereich. Weil der Kundenservice so ein komplexer Bereich ist und man den gesamten Prozess als Neuling erstmal verstehen muss, habe ich bereits in den ersten drei Wochen schon viele Personen kennengelernt, die mir einen Einblick in ihren Bereich gegeben haben.

Es folgen noch sechs weitere Wochen, ein Praxistransferbericht, ein Abschlussgespräch und dann startet schon das dritte Semester!

Angelika

Ich bin im Beschwerdemanagement tätig und helfe bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Alle Beschwerden werden in einem System erfasst, mit Prioritäten versehen, entweder direkt beantwortet oder an die Experten der jeweiligen Bereiche weitergeleitet.

Das Team des Beschwerdemanagements ist auch aktiv in die Kundenserviceoffensive eingebunden. Mit der Kundenserviceoffensive wollen wir die Kultur der Wasserbetriebe noch stärker und nachhaltiger auf die Kundenbedürfnisse ausrichten und unseren Service stetig verbessern. Es gibt verschiedene Handlungsfelder, an denen auch andere Unternehmensbereiche mitarbeiten. Ich selbst durfte nachforschen, wie man durch einen modernen Sprachstil die Korrespondenz mit Kunden verbessern kann, indem sie einfacher, klarer und verständlicher ist. Meine Ergebnisse konnte ich dann in einer Arbeitsgruppe vorstellen und unterstütze nun das Team bei der Umsetzung. Ich freue mich auf die nächsten Wochen, weitere Aufgaben, neue Gesichter und bin gespannt, was ich noch alles erleben werde!

Wie man sieht, sind unsere Praxisphasen genauso facettenreich und unterschiedlich wie unser Studium und obwohl wir alle im Kundenservice eingesetzt sind, liegen Welten zwischen unseren Aufgabenbereichen.