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Das ist der Beginn eines Telefonats, wenn jemand im Servicecenter der Berliner Wasserbetriebe, also bei bluepartner, anruft. bluepartner ist ein Tochterunternehmen der Berliner Wasserbetriebe und unter anderem für die Servicehotline zuständig. Genau dort bin ich als Auszubildende zur Kauffrau für Dialogmarketing den größten Teil meiner Ausbildung eingesetzt.
Bevor der Kunde direkt an einen Mitarbeiter, zum Beispiel mich, durchgestellt wird, muss er in der Warteschleife sein Anliegen einem Thema zuordnen. Er hat sechs Auswahlmöglichkeiten: vom Entstörungsdienst, Fragen zur Abrechnung und zu Vertragsangelegenheiten, zum Hauptwasserzähler und dessen Zählerstand, Hausanschlüssen, allgemeinen Trinkwasserinformationen und dem Labor bis hin zu der Telefonzentrale. Je nachdem wie seine Wahl ausfällt, wird er mit dem entsprechenden Bereich verbunden.
Dann klingelt das Telefon am Arbeitsplatz und zeigt die Nummer der Auswahl des Kunden an. Zu Beginn der Ausbildung fing in diesem Moment die Aufregung an. Bekomme ich das jetzt allein schon hin? Kann ich den Kunden ausreichend zu dem Thema beraten? Wie ist der Kunde gelaunt? Und, und, und…
Viele Fragen, die einem in den wenigen Sekunden durch den Kopf geschwirrt sind. Als man am Anfang in die Telefonie kam, hat man seinem Ausbilder vorerst nur zugehört. Der nächste Schritt war, dass der Ausbilder dann uns zugehört hat. Im Laufe der Zeit gewöhnt man sich an alles, vor allem erlangt man das nötige Wissen und wird sicherer. Dann ist der Zeitpunkt gekommen, wo man „allein“ auf sich gestellt ist. Man darf allein, ohne dass jemand mithört, das Telefonat führen. Wenn ich dann doch mal eine Wissenslücke habe, steht mir meine Ausbilderin stets zur Seite.
Die meisten Themen werden von den Mitarbeitern bei bluepartner bearbeitet. Es gibt dort den Bereich WV (Wasserversorgung) und KM (Kundenmanagement). Wobei viele der Mitarbeiter für beide Bereiche zuständig sind, so wie auch ich. Bei detaillierten Fällen und speziellen Anfragen werden die Anrufer an die entsprechenden Stellen weitergeleitet, wie zum Beispiel den Entstörungsdienst oder das Labor. Allgemeine Informationen werden direkt von uns gegeben, beispielweise zu Rechnungen, Kosten für Hausanschlüsse und Änderungen der Namen.
Als erstes nimmt der Mitarbeiter bei bestehenden Kunden die Vertragskontonummer auf. Diese gibt er im System ein, damit er alle Angaben und Schreiben, die sich auf den Kunden beziehen, einsehen kann. Anschließend wird das Anliegen des Anrufers geklärt. Das hört sich leichter an, als es manchmal ist – das könnt ihr mir glauben. Es gibt viel zu beachten und es können auch mal Missverständnisse entstehen. Die Hauptsache ist aber, dass man immer freundlich und ruhig bleibt.
Im Anschluss an das Telefonat haben wir fünf Minuten Nachbearbeitungszeit. In dieser Zeit können wir gegebenenfalls ein Schreiben erstellen, eine Information an einen Kollegen weiterleiten oder ein sogenanntes „Ticket“ erstellen. Diese „Tickets“ sind weitergeleitete Arbeitsaufträge, welche eine längere Bearbeitungszeit benötigen. Diese Aufgaben werden von den Kollegen in der Sachbearbeitung (Back-Office) bearbeitet. Nach spätestens fünf Minuten schaltet sich unser Telefon automatisch wieder frei und der nächste Anrufer kann entgegengenommen werden. Ein neues Gespräch beginnt!
